最新公告
  • 疫情面前显担当,助力企业抗疫情
  • 广西银行业“3?15”消费者权益保护教育宣传周活动拉开序幕
  • 关于广西银行业积极应对新型冠状病毒肺炎相关工作的倡议
  • 广西银保监局禤东同志到水晶宫足球俱乐部检查指导疫情防控等相关工作
  • 水晶宫足球俱乐部组织会员单位积极应对新型冠状病毒感染肺炎疫情
  • 水晶宫足球俱乐部第一时间传达学习2020年广西银行业和保险业监督管理工作会议精神
  • 《2019年度广西银行业社会责任报告》编制工作培训暨表彰会议在南宁顺利召开
  • 水晶宫足球俱乐部宣传专业委员会第一届第一次全体会议在南宁召开
  • 韦向玲常务专职副会长到南宁市区农村信用合作联社调研指导“百行进万企”融资对接工作
  • 水晶宫足球俱乐部领导深入中国工商银行广西区分行开展“百行进万企”融资对接工作调研

会员信息

以客户为中心 浦发银行南宁分行全力保障消费者权益
来源: | 作者:pro64fbf9 | 发布时间: 2020-03-13 | 18 次浏览 | 分享到:

  3月9日,在决胜疫情防控阻击战的关键阶段,全国银行业共同迎来了一次特殊的“3?15”消费者权益保护教育保护周宣传教育活动。长期以来,浦发银行南宁分行将金融消费者权益放在心上,秉持“以客户为中心”的服务理念,通过细化消费者权益保护有关制度、畅通客诉渠道、做实基础服务和创新金融知识宣教载体,切实保障消费者合法权益。


提高站位,强化责任担当
 

  浦发银行南宁分行切实贯彻党中央、国务院各项决策部署,严格执行五部委疫情防控工作要求,把做好疫情期间金融消费者权益保护工作作为当前重要任务,树立负责任金融理念,在加强疫情防控基础上,推动金融消费者权益保护提质升级,做到守土有责、守土尽责。以《金融支持新冠肺炎疫情防控政策汇编》为指引,《银行业消费者权益保护工作指引》为纲要,各业务规章制度为落脚点,保障消费者权益保护工作的有序开展,充分保护消费者的个人隐私权、金融信息安全权、知情权、自主选择权、公平交易权。


 落实责任,扎实开展消保工作


   一是出台政策支持,保障消费者特殊时期权益。疫情期间,该行出台了15大类46条有力举措全力支持疫情防控工作,及时定位并深入分析客诉“重点群体、多发领域、常见诱因”,分门别类梳理下发零售信贷、信用卡、服务价格优惠政策22条计15个方面,要求全员学习掌握,力求“人人会解答常见问题”,为疫情期间消保工作提供指引,保障消费者特殊时期的各项权利。同时,该行还提供宽限期还款、还款计划变更、续贷等绿色通道,缓解受疫情影响的个人贷款客户短期还款压力,截至目前已为27户受疫情影响无法及时还款的个人贷款客户办理延期还款。
  二是畅通沟通渠道,高效响应消费者咨询投诉。该行保持各申诉渠道客户意见的畅通,高效响应客户各类咨询,妥善解决客户投诉争议。加强源头治理,整理消费者常见咨询问题,依据监管、总分行政策编写《消费者常见问题解答》、《各类客诉简明答复》,优化意见处理流程。除此之外,该行针对疫情期间网点服务和营业时间投诉,在线服务(网上转账、网上商城等)投诉,ATM等机具故障投诉,协商还款类投诉,客服人员工作态度等投诉热点分区域组建售后服务团队,缩短投诉路径,力争使消费者投诉“最多打2个电话”即能得到初步解答。


 创新载体,丰富金融宣教形式


   为进一步提高金融消费者的权责意识和风险意识,紧密结合疫情防控宣传,帮助金融消费者自觉远离和抵制非法金融业务,引导金融消费者理性维权,构建和谐、绿色的金融消费环境,浦发银行南宁分行从3月9日开始,在全辖网点开展为期两周的以“权利?责任?风险”和“金融消费者为中心助力疫情防控”为主题的 “3?15”消费者权益保护教育宣传周活动,让线上“不见面”和线下“安全距离”的消费体验更有温度。



   一是周密部署、有序执行。浦发银行南宁分行根据监管要求统一策划与安排本行的宣传活动,统一在辖区各网点电子屏幕等载体投放了活动的电子海报、口号等,营造宣传教育氛围。辖内各分支机构做好统筹结合,将宣传折页以及电子宣传海报等摆放在厅堂公众教育专区醒目位置供客户取阅;并安排大堂经理作为消费者权益宣传的解答第一责任人,提升客户服务体验,扩大活动成效。
    二是防护到位,夯实服务基础。疫情当前,该行严格落实各项安全保障措施。加强网点、库房等场所和现金收付环节的疫情防控,加装消毒设备,对现钞进行全面消毒和清洁,让消费者用上“放心钱”。每天对营业场所、服务设备进行消毒,配置口罩、酒精等必备防护用品,且引导客户在进入网点前佩戴口罩并配合测量体温,做好特殊时期的消费者现场服务。在卫生、安全的服务环境下,为客户现场普及金融知识。同时加强线上业务引导,通过H5、官方微信公众号等各种渠道向广大消费者推送线上业务办理指南,使消费者能够足不出户,通过手机银行、网上银行安全快捷办理业务。
    三是重点突出,形式多样。在做好厅堂宣传的同时,以线上宣传为主阵地广泛发声,通过微信长图、视频短片、动画、漫画等形式,重点围绕疫情防范,突出“以案说险”风险提示。紧密围绕“账户资金安全、个人信息安全、非法集资、电信诈骗、银行卡盗刷、销售误导、过度负债、顶冒名贷款”等内容进行典型案例分析,目前已开设小浦微金融线上课堂四期,简明活泼的普及形式让疫情防范和金融风险知识更加深入人心。


  浦发银行南宁分行将积极践行以金融消费者为中心的服务理念,以金融之力支持全面打赢疫情防控阻击战,守牢金融风险底线,与金融消费者一道,共同构建和谐有序的金融消费环境。